90后列车员赵娜：长大后我就成了你

　　“这个班结束我就退休了，你今后还是要一如既往的多提醒旅客注意安全，随时记下老人、小孩、孕妇等重点旅客的情况，多帮一把，多问一句，提醒旅客注意下车时间……”中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特客运段大连车队四组列车员赵娜认真的听着师傅陈兰的叮嘱。

　　今年是赵娜参加工作的第4年。从上车整理备品到车门口验票，从引导旅客进入车厢到为旅客调整行李架，从站前打扫卫生到照顾特殊重点旅客……每一项工作都是陈兰手把手指导赵娜，从初入社会的“黄毛丫头”到独当一面的乘务员，赵娜的成长离不开师傅的悉心呵护和教导，也让赵娜充分体会到了铁路客运人员的辛苦与不易。

　　作为“90后”的赵娜，说话腼腆。初到班组，很多同事都会私下议论：这丫头这么腼腆，咱们这跟旅客打交道的工作，不知道她能不能适应。自从登上列车工作以来，她牢记“一切为了旅客满意”服务理念，谨遵师傅的教导“遇到重点旅客，多问一句、我看一眼、多帮一把”，始终如一地热情为旅客服务。她能够灵活运用作业标准，将复杂问题简单处理，做到“把标准养成习惯，让习惯符合标准”，不去放大工作中的烦闷情绪，更不会传递给旅客，心态乐观以友善之心对待他人，用技巧性的服务语言和真诚的态度，换回旅客的好评和肯定。她还会利用休息时间积极加入到单位团委组织的“美爱志愿者服务队”的活动中去，从帮助他人的举动中找到属于自己的快乐。（图片由本人提供）

编辑：乌日娜