超9000万，一个银行APP的用户倍增史

　　在进入移动互联网时代的很长一段时间内，传统银行被有互联网背景的金融科技机构打得措手不及。蚂蚁金服依托支付宝这一支付工具，迅速跑马圈地;腾讯理财通背靠微信，实现社交与金融的连接;工商银行则凭借庞大的用户基数，在四大国有银行中APP用户数排名第一。然而，这之外，还有另外一股不可小觑的增长力量——股份制商业银行，在发展速度上更为迅猛。

　　就在不久前，招商银行App用户数突破9000万关口，仅用了三年，招行App用户数量实现了从3000万到9000万的跨越式增长，每一次千万级别的增长，都比上一次更快，用时更短。

　　这三年，从提供金融产品，到提供金融服务，再到更广阔的综合生活服务，招行App的路径有代表性，体现了金融机构整体在向互联网思维，用户思维转变。

　　“用户体验”提升MAU

　　MAU由两部分组成，一部分是用户数量，一部分是用户的活跃度，两者缺一不可。只有在内部树立以用户体验为导向的文化，才是提升MAU的基础。

　　入行六年来，负责招商银行APP 3.0至7.0上百个版本、200余项功能的迭代优化的产品经理Edward，是这样描述他的用户体验逻辑的——“产品经理在收到一个请求时，第一个反应不是how，而是应该先思考what和why，用户真正的需求是什么，为什么要做这个需求。搞清楚这些之后，再从点到面地把产品的每一个逻辑细节想全想透。”

　　转账是金融生活中最常用的功能之一，各大手机银行APP均把转账功能放在了APP的首页，招行更是把转账放在了首页顶部明显位置。

　　而在最开始，其实用户在转账时面临着本行和他行、本地和异地、普通或快速到账方式等等多种选择，但用户并不想要这么多选择，Edward发现最困扰客户的是本地和异地转账的区别。于是，他先把场景从四个缩减为两个——只需要客户选择本行还是他行，再深挖可以提升的细节。“这么一个看似简单的‘四变二’，最后演变出了1万多条测试案例。我们当时要考虑每一个环节里的异常情况，每一个选项里的变量。”

　　而这确是早期招行APP用户体验思维的体现之一，经过多年的产品迭代，招行App的转账体验现在有口皆碑。

　　如今在转账手续费几乎全免的时代，它并不直接带来收入，但已成为一种服务用户的工具，当一项工具为用户提供了真正的价值，使用的人就成了这项工具的自主传播渠道。

　　这种围绕用户体验的工具化功能还有很多。

　　比如招行APP的记账功能 。“我的账本”每笔记录都根据真实发生的时间、金额、对象而自动生成，依靠大数据进行智能分类、汇总、计算，用户可以一键生成人生大事记。虽然只是一个小小的行为习惯，却可以极大帮助培养“用户粘性”。

　　功能的体现是记录用户成长，形成用户生态。长远来看，开拓用户只是开始，培养用户与升级用户才是可持续发展。

　　金融科技激发用户需求

　　1995年麦肯锡奖得主克莱顿·克里斯坦森在其代表作《创新者的窘境》中所说，“破坏性技术的发展速度往往会超过用户需求的增长速度”。很多时候技术发展，往往并非由用户需求驱动，而是新技术的产生和应用，刺激并带来了新需求的增长。

　　智能财富体检，放在以前，这项服务颇具门槛，只有部分高净值客户才能享受到如此定制化的资产配置服务。而如今新技术使得能体验这项智能投顾服务的人越来越多，新的需求被释放了。

　　招行App中的智能财富体检，按提示操作，进行风险测评，后台分析收支情况之后，便可以提出一个具有针对性的资产配置方案，建议用户应该配置多少流动性强的现金，配置多少收益稳定的固定收益类产品，以及配置多少风险高的股票。单就今年1月至6月，短短6个月日均体检人数就达3.5万。

　　招行的互联网科技思维还应用在更广阔的领域——全面推动“无卡化”，正式从“卡时代”向“APP时代”转变。这不是一件容易的事情，涉及到从线下网点的各个环节到核心系统、风控系统等多个系统的对接，据悉招行用了两年的时间完成了核心难点的攻关。

　　“无卡化”在这里不仅指的是网点办业务无需银行卡，更是指绝大部分业务都可以通过招行APP线上办理，足不出户，无需排队领号即可办成，大大地提高了用户体验，节省了线下办理的时间，这恰恰是过去银行业用户的痛点。

　　连接场景，提升活跃度

　　在金融体验中，很多是以月度来计算的，比如工资按月发，信用卡按月还，水电煤按月交。

　　为进一步提高MAU，招行APP在满足基础金融需求以外，还把发生频次更高的日常生活场景——饭票、影票、出行以及生活缴费等，放入了APP中。在场景的深度渗透中，招行属于在银行类APP中步子迈得比较大的。餐饮场景中，与招行APP合作的商户已有近10万家，覆盖全国超过100个城市;出行场景中，用户皆可直接使用App乘坐公交和地铁;娱乐场景中，与招行APP合作的在线影院数量超1万家。“城市服务”被放在招行App的首页，点进去的二级页面，根据不同城市区域切换，各种本地化的智慧便民服务，穷尽了一个金融机构对生活场景的理解。不一样的是，这些场景招行习惯性选择了“自建平台”模式，更开放给更多他行卡用户使用。

　　如果不是时刻提醒自己，这是在一个银行的APP里，可能会怀疑打开的是一个生活类的互联网APP，也正如产品经理的描述“金融不就是生活吗?”

　　如今，招行已经将目光瞄准了那些互联网企业，“力争在金融服务体验上比肩互联网公司。”从这一层面看，视野扩大到了更广的层面，要在互联网行业里有番作为。

　　有意思的是，金融科技公司逐渐把战略重心回到了科技本身。以大数据、人工智能、物联网、区块链等前沿技术为基础，深入各个领域，比如数字金融、智慧城市、数字农牧等。互联网科技是这些金融科技公司的基因。而诸如招商银行这样的正在通过APP不断探索金融科技，金融和互联网的边界。回到本质，金融是金融机构的基因，互联网和科技是工具，如何使用这些工具给用户提供更好的金融服务与体验，正是招商银行以互联网科技思维实现用户增长的核心考量。

　　编辑：哈斯